טיוטת הנחית הממונה על הרשות להגנת הצרכן לעניין חוות דעת ודירוגים ברשת האינטרנט

לקוחות ועמיתים יקרים, ברצוננו להביא לידיעתכם כי ביום 5 בינואר, 2021 פרסמה הרשות להגנת הצרכן ("הרשות") טיוטת הנחיית ממונה בעניין חוות דעת, דירוגים, וביקורות ברשת האינטרנט ("טיוטת ההנחיה"). טיוטת ההנחיה פורסמה לאור השימוש הרב שאתרי מכירות באינטרנט עושים בחוות דעת, דירוגים וביקורות המוצגים לצרכנים ("חוות הדעת") ולאור האמון שהצרכנים נותנים בהם. טיוטת ההנחיה קובעת כללי עשה ואל תעשה החלים על עוסק המשווק מוצר או שירות, בין היתר באמצעות חוות דעת (לרבות באמצעות משפיעני רשת) וכן על כי מי שמנהל חוות דעת, בין באופן עצמאי ובין בעבור עוסק. הפרת הכללים האמורים תיחשב כהטעיה לפי חוק הגנת הצרכן, תשמ"א -1981 ("החוק"). יוער, כי על אף שטיוטת ההנחיה עוסקת באתרי אינטרנט, הרשות מבהירה כי עקרונותיה עשויים להיות רלוונטיים גם כאשר חוות הדעת מתפרסמות במדיות אחרות כגון עיתונות כתובה. כאמור, טיוטת ההנחיה קובעת מספר עקרונות אשר הפרתם תיחשב הטעיה תחת החוק אשר בגינה יש לנקוט בסנקציה, כמפורט להלן:

א. חוות דעת מזויפות 

• אין לכתוב או לפרסם חוות דעת מזויפות, קרי, חוות דעת של צרכנים שאינם קיימים או של צרכנים שהם בלוגרים ו/או משפיעני רשת שלא צרכו בעצמם את המוצר או השירות של העוסק.
• אין להתהדר או ליצור מצג במפורש או במשתמע כי חוות הדעת מסוימת ניתנה על ידי צרכן אמיתי, ככל שהעוסק אינו יכול לאמת שאכן מדובר בצרכן אמיתי שעשה שימוש במוצר או בשירות שלו.

הרשות אף ממליצה כי עוסק או מנהל חוות דעת יאפשרו לצרכנים לדווח על חוות דעת מזויפות כאשר מצופה כי העוסק יבדוק את הטענות במהירות הראויה ויגיב בהתאם.

 

ב. חוות דעת שניתן בגינן תשלום או תמריץ כלשהו 

• חוות דעת עלולות להטעות אם הן מוצגות כחסרות פניות, אולם למעשה נוצרו על ידי העוסק/בני משפחתו/אדם שקיבל על כך תמורה, אף אם אלו עשו שימוש במוצר או בשירות.
• ניתן להציע תמריצים תמורת חוות דעת, אולם יש לתת את התמריצים באופן שווה וללא תנאים בין אם הביקורת שלילית או חיובית, כאשר יש להבהיר מראש כי התמריץ אינו תלוי בתוכן חוות הדעת.
• מקום בו ניתן תשלום כספי או תמריץ אחר (כגון ביגוד חינם וכו') עבור חוות דעת, יש לגלות זאת לצרכן בצורה ברורה ובסמוך לפרסום חוות הדעת. הגילוי הנדרש הינו הקשר המסחרי בין נותן חוות הדעת לבין העוסק, וכן על כך שמדובר בפרסומת בעבור העוסק.
• עוסק המציג ציון כולל לחוות דעת, חייב לגלות לצרכן, באם הציון כאמור כולל חוות דעת שניתנו תמורתן תמריצים.

 

ג. הצגת חוות דעת באופן סלקטיבי 

• ישנה חשיבות רבה כי חוות הדעת ישקפו במדויק את חווית כותבי חוות הדעת. על כן על העוסק להבטיח כי הצרכנים הנחשפים לחוות הדעת יקבלו את התמונה המלאה.
• יש לפרסם את כל חוות הדעת, חיוביות ושליליות, כאשר אופן הצגתן יהא באופן כרונולוגי או בצורה אובייקטיבית ושקופה אחרת. כל חוות דעת תפורסם, ככל הניתן, במלואה תוך ציון מועד הכתיבה או ההגשה והן מועד הרכישה או הצריכה על ידי הצרכן.
• אין לשנות חוות דעת שפורסמה או לדלל אותה, למעט הסרה של תוכן לא חוקי או בניגוד לתנאי השימוש (למשל שימוש בשפה פוגענית וכו') ובמקרים חמורים ניתן אף להסיר את חוות הדעת לחלוטין.
• יש לפרסם חוות דעת בהקדם האפשרי ואין לעכב את פרסומה בשל אינטרס עסקי.
• עוסק או מנהל חוות דעת יגלו לציבור את המדיניות שלהם לגבי פרסום חוות דעת והסרה של חוות דעת (למשל במקרה של שפה פוגענית, חוות דעת לא אמיתיות וכו'). ​

  לתשומת לבכם, הממונה על הרשות מנחה בטיוטת ההנחיה את חוקרי הרשות, לבחון חוות דעת ברשת ובכל מדיה אחרת על פי העקרונות המוזכרים מעלה. הערות הציבור לטיוטת ההנחיה יתקבלו עד ליום 26 בינואר, 2021. ההנחיה תכנס לתוקף תוך שלושה חודשים מיום פרסומה של ההנחיה הרשמית באתר הרשות. לפרסום טיוטת ההנחיה באתר הרשות להגנת הצרכן >> לחצו כאן נשמח לעמוד לרשותכם בכל שאלה או הבהרה בנושא​.   בברכה, הרצוג פוקס ונאמן